Ikea har blitt en møbelgigant takket være flatpakkede esker som kundene selv ruller ut av varehuset. Dette har holdt prisene lave, men denne modellen har også ført til at selskapet har nølt veldig lenge med å etablere seg for fullt på nettet.
Nå skriver det amerikanske forretningsmagasinet Fast Company at Jesper Brodin i januar fortalte at Ikea “investerte som aldri før i sin digitale plattform og i hjemlevering”. Brodin er konsernsjef i Ikeas morselskap Ingka. Men for kundene har netthandelen så langt fungert dårligere enn den originale.
Avbrutt kundeservice
Etter at Covid-19 traff varehandelen måtte også Ikea stenge varehus. I stedet kunne kundene bestille varene via nettet og hente dem opp på nærmeste lager – “Click & Collect” eller “Klikk & Hent”. Alternativt kunne varene bli kjørt hjem for 500 kroner.
Et par uker senere ble bestillingen bekreftet, men to dager før avtalt levering kom det en melding om at bestillingen var kansellert.
I løpet av coronamånedene har netthandelen blitt doblet, men uten tilstrekkelig kapasitet til å håndtere denne økningen har det kommet mange klager fra kundene. Fast Company skriver om bestillinger som ikke kom frem, om dårlig kundeservice og i et tilfelle om en kjøretur på 80 mil for å hente møbler. En halv time før kunden kom frem ble disse varene merket “out of stock”.
Et annet eksempel fra USA handler om en kvinne som bestilte et skap for levering om tre uker. Et par uker senere ble bestillingen bekreftet, men to dager før avtalt levering kom det en melding om at bestillingen var kansellert. En telefon til kundeservice ble avbrutt av et automatisk system.
Økt kapasitet i Norge
Det amerikanske magasinet lister opp flere eksempler fra USA og skriver også at Ikea bekrefter at forsinkelser er et problem med så sterk økning i netthandelen. Selskapet har derfor blant annet økt staben med 200 personer.
Selv med økt trykk på kundeservice og hjemleveringer har vi ikke hatt samme utfordringen som de tydeligvis har hatt i USA.Siv Egger Westin, Ikea Norge
Også for de norske Ikea-varehusene har den nye hverdagen skapt utfordringer, men her skal overgangen til en ny hverdag ha gått adskillig bedre.
– Ikea opplevde en økning i digital handel fra midten av mars, og dermed økte også henvendelser til kundesenteret. Vi økte derfor ganske raskt kapasiteten på klikk & hent, med henting utenfor varehuset, og kapasiteten på planleggingstimer. Vi reduserte i tillegg prisene på klikk & hent, samt på ekspresslevering, slik at kundene skulle slippe å dra til varehusene om de ikke selv ønsket det, sier kommunikasjonsrådgiver Siv Egger Westin i Ikea Norge.
– Selv med økt trykk på kundeservice og hjemleveringer har vi ikke hatt samme utfordringen som de tydeligvis har hatt i USA. Det har så langt ikke vært noen store problemer med netthandel, fastslår Westin.
