– Vi tror absolutt dette er en løsning som har kommet for å bli, og at omfanget vil økte raskt i tiden fremover, sier merkevare- og digitaldirektør Marius Klemo i Elkjøp Norge til Kapital.
90-tallets TV-shop har gjenoppstått i moderne drakt. I stedet for at programmet er forhåndsinnspilt og sendes som opptak, går det live, eller i sanntid. Kundene blir guidet gjennom butikken, får shoppinghjelp av ansatte og blir vist produkter – uten å være i butikken. Den nye handlemåten “live shopping” gjør netthandel mer personlig og bringer butikken hjem til kunden, i stedet for at kunden må komme til butikken.
Fenomenet har i flere år eksistert i mange asiatiske land. Men under den pågående coronapandemien har også resten av verden fått øynene opp for den nye handlemåten, hvor kundene får service gjennom hele kundereisen over nettbrett, PC eller mobil.
– Dette er en kombinasjon av underholdning og netthandel, kall det gjerne TV-shopping på steroider, sier Tor W. Andreassen, professor i tjenesteinnovasjon ved NHH.
“Fremtidens handel”
Det er ikke uten grunn flere selskaper kaster seg på den nye handelstrenden. Ser man til Kina, der live shopping har sine røtter, blir det klart at det potensielt ligger mye penger i det.
I 2019 utgjorde salget gjennom live shopping i Kina 66 milliarder dollar, og sto dermed for nesten ti prosent av det totale e-handelssalget. Ifølge CNN Business venter man en dobling i salget i år; fenomenet forventes å omsette verdier for 140–170 milliarder dollar i Kina alene i 2020, hvilket tilsvarer opp mot drøyt 1.500 milliarder kroner. Gjennom mars måned i år fulgte rundt 560 millioner mennesker med på live shopping-sendinger – det er 126 millioner flere sammenlignet med juni året før, ifølge en rapport fra China Internet Network Information Center.
– Selv om live shopping i Vesten henger to til fem år etter, fungerer det kinesiske eksemplet som en indikasjon på potensialet for sterk fremtidig vekst i vårt eget marked. Norge har også hengt litt etter, men nå begynner mange å innse at dette er fremtidens handel, sier daglig leder Tonje Berg i konsulentselskapet Zington.
Dette er en kombinasjon av underholdning og netthandel, kall det gjerne TV-shopping på steroider.Tor W. Andreassen, professor i tjenesteinnovasjon ved NHH
Selskapet spesialiserer seg på digital handel og kundeopplevelser, og tilbyr en teknologiplattform som muliggjør live shopping. Tidligere i år inngikk de en kontrakt med kleskjeden Bik Bok.
– En annerledes handleopplevelse
Bik Bok lanserer sin nye tjeneste midt i julestria, den 10. desember. De blir dermed blant de første større norske kleskjedene som tilbyr dette til kundene sine. Kleskjeden, som er en del av Varner-Gruppen, omsatte for 625 millioner kroner i fjor.
Med live shopping gir vi kundene en opplevelse, samtidig som vi kan inspirere og interagere direkte med dem.Nina Ruud, markedssjef i Bik Bok
Konsernet måtte stenge mange butikkdører tidligere i år som følge av coronapandemien, og det er blant annet som følge av Covid-19 at Bik Bok har valgt å teste ut den nye shoppingmetoden.
– Vi er stadig på jakt etter nye måter å engasjere kundene våre på, samtidig som vi ønsker å skape best mulig kundeopplevelser. Med live shopping gir vi kundene en opplevelse, samtidig som vi kan inspirere og interagere direkte med dem. Vi synes det er ekstra spennende å teste live shopping nå som vi alle er oppfordret til å holde oss mest mulig hjemme, sier markedssjef Nina Ruud, og legger til:
– Det er en annerledes handleopplevelse der du både får treffe andre, inspireres, får tilgang på fagkunnskap og engasjeres selv om du sitter hjemme i din egen stue. Vi ønsker å gi kundene våre et energiboost før jul, det fortjener de virkelig.
Kjendisfaktor
Julen vil være i fokus under den første live-sendingen til Bik Bok, som har fått med seg to kjente influencere på laget. Den ene er God Kveld Norge-programleder og danset seg hele veien til semifinalen i årets Skal vi danse. Den andre er også en mediepersonlighet, samt en kjent figur innen moteverdenen.
– Vår første live shopping vil gjennomføres sammen med Marte Bratberg og Janka Polliani. Her får vi innblikk i hva disse kule damene tenker om julen, og ikke minst hva de ønsker seg til jul, sier Ruud.
“Marte og Janka” står også bak en av landets mest populære podcaster, oppkalt etter dem selv. Bik Boks første live-sending skal ledes av de to influencerne, som vil vise frem plagg og chatte med kundene.
– Kundene kan chatte direkte med oss og spørre om hva som helst. Lurer de på noe om kvaliteten, detaljene eller hvordan produktet sitter på, kan vi vise dem det direkte. Dette innebærer at vi kan tilby den personlige servicen og fagkompetansen du får i butikk på en ny måte, forteller markedssjefen.
– For vår del ser vi bedre hva kundene våre liker og hva som engasjerer dem. Dette gir oss muligheten til å skape enda bedre produkter og kundeopplevelser. Med live shopping kan vi tilby en mer personlig, skalerbar og sømløs tjeneste.
Tidlig ute
Tidligere i år førte myndighetenes mange restriksjoner til at butikkeiere landet over måtte tenke nytt, i håp om å tiltrekke seg kunder under nedstengingen. Elektronikkjeden Elkjøp var tidlig ute med å tilby live shopping som alternativ til sine kunder som følge av pandemien.
– Vi lanserte live shopping som et av våre smitteverntiltak, sammen med egne åpningstider for eldre og mennesker i risikogrupper i mars, da alvoret i pandemien slo inn for fullt, forteller merkevare- og digitaldirektør Marius Klemo i Elkjøp Norge.
Så lenge en ansatt på ‘live shopping-avdelingen’ er tilgjengelig, vil det være mulig for alle besøkende å åpne et vindu og snakke direkte med en godt opplært ansatt hos oss.Marius Klemo, merkevare- og digitaldirektør i Elkjøp Norge
Tjenesten ble lansert som et hastetiltak, og Elkjøp hadde da ikke programvare som var tilpasset live shopping. Istedenfor tok de i bruk samhandlingsverktøyet Teams, og de ansatte bistod kundene med å gjennomføre handelen som om det var et nettmøte. Dette var ikke optimalt, medgir Elkjøp-direktøren, og i starten av desember lanserte elektronikkjeden en ny og bedre løsning.
– Så lenge en ansatt på “live shopping-avdelingen” er tilgjengelig, vil det være mulig for alle besøkende å åpne et vindu og snakke direkte med en godt opplært ansatt hos oss. Kunden får dermed mulighet til et besøk i en av våre butikker, uten å være fysisk til stede. I tiden vi befinner oss i skaper dette en trygghet for både selger og ansatt, sier Klemo.
Han tror at denne måten å handle på vil føre til høyere grad av tilfredshet og lavere andel returvarer.
– Et godt eksempel på dette kan være at man hjelper en kunde med en TV som passer lysforhold og bruk av TV, samt at man kan bistå med veggfeste og klargjøring. Med andre ord er fordelen stor for både kunde og oss, sier han.
To vesentligheter må oppfylles
Selv om det er en rekke fordeler for både kunden og butikken med live shopping, så er det ikke gitt at det blir en suksess. For at det skal fungere best mulig må to vesentligheter ligge i bunn, ifølge NHH-professor Andreassen.
– For det første må den som demonstrerer eller selger være karismatisk og inngi tillit. For det andre tror jeg det vil fungere best for varer hvor oppfattet risiko er relativ lav. De færreste kjøper bil på denne måten, sier han.
Bik Boks markedssjef trekker også frem noen mulige utfordringer ved tjenesten.
– Ulempen er at live shopping kun er stunt som varer omtrent en halvtimes tid, og man får kun vist frem en liten del av kolleksjonen. Dette er også nytt for kundene våre, noe som gjør at det tar litt tid å få etablert det som en annerledes måte å bli inspirert og handle på, sier Ruud.
– Shopping er mer enn å kjøpe en vare
De fleste kunder handler fremdeles i fysiske butikker og i nettbutikker, men samtidig opplever stadig flere butikker at kundene er nysgjerrige på nye måter handle på. Dette kan være et uttrykk for at netthandel ikke helt dekker behovet for menneskelig interaksjon, i en situasjon der flest mulig av oss må holde seg hjemme.
At live shopping-tjenester slår an, tyder på at shopping er mer enn kun det funksjonelle som å kjøpe en vare, mener Tor W. Andreassen.
– At dette er populært nå under Covid-19-pandemien viser at shopping også er en opplevelse, underholdning og interaksjon med selger. Koblet sammen med bekvemmeligheten med å handle hjemmefra på en trygg måte, borger det for at dette fremstår som et alternativ til ordinær netthandel eller butikkhandel, sier han.
Nina Ruud i Bik Bok mener corona, og oppfordringen om å holde seg mest mulig hjemme, gjør noe med oss.
– Vi får tak i det vi trenger på nett, men savner inspirasjon, personlig service og relasjonsbygging. Her ser vi at live shopping treffer godt, sier hun.
Hvor mange som vil benytte seg av live shopping i desember er svært usikkert, men en ting er både Elkjøp og Bik Bok sikre på: Dette er en løsning som har kommet for å bli, og omfanget vil øke raskt i tiden fremover.
Handel på kundens premisser
For det kommende året forteller Ruud at Bik Bok ser på muligheten for hyppige livesendinger, som ikke nødvendigvis må inneholde shopping, men som byr på inspirasjon og stylingtips.
– Vi har tro på at det blir mer live shopping i fremtiden, men at vi hele tiden må ligge i forkant og utforske samspillet mellom mennesker og teknologi. Den beste kundeopplevelsen vinner, og de beste av de gode er de som er nysgjerrige, læringsorienterte og utforskende, og hele tiden forsøker å bli litt bedre. Vi vil lære mye av det vi gjør rundt live shopping nå, og denne innsikten tar vi med oss videre i vurderingene av hvordan vi hele tiden kan inspirere og engasjere kunder til å like å handle hos oss, sier markedssjefen.
For en omnikanal-aktør som oss vil dette definitivt være en av fremtidens shoppingmuligheterMarius Klemo, merkevare- og digitaldirektør i Elkjøp Norge
Hun får støtte av Elkjøp-direktøren. Han forteller at de stadig jobber med å fornye seg og teste ut nye løsninger.
– Er dette fremtidens shoppingmetode?
– For en omnikanal-aktør som oss vil dette definitivt være en av fremtidens shoppingmuligheter. Vi skal tilby handel på kundens premisser. Vår ambisjon er at alle skal ha et positivt etterlatt inntrykk når de går ut døra hos oss, eller klikker hjem ny elektronikk fra elkjop.no, avslutter Klemo.
