Clas Ohlson med ekspert-hjelp på video til medlemmer

Medlemmene av kundeklubben til Clas Ohlson kan få praktisk hjelp via video. Men det å bestille en tekniker for å komme hjem og sette opp en hylle er fortsatt forbeholdt de svenske kundene. 

Hjelp fra lageret: Medlemmene av Clas Ohlsons kundeklubb kan få assistanse via video hvis de ikke helt skjønner hvordan produktet de har kjøpt skal håndteres.  Foto: Clas Ohlson
Reportasjer

Club Clas er kundeklubben til den svenske kjeden, og i september i fjor kom denne muligheten også hit til Norge. Tilbudet ble lansert i Sverige i 2013 og har i dag en kundebase på 2,8 millioner i Sverige og Finland. Lojale kunder kan her få spesialtilbud og rabatter – og videohjelp.

– Hvis du sliter med å sette opp routeren eller andre praktiske ting, kan du nå booke tid med en tekniker, forteller Camilla Tully, presseansvarlig for Clas Ohlsons norske aktiviteter. – Kundene kan få tak i en av våre ansatte, som forklarer de tekniske detaljene. Det eneste de trenger er en smarttelefon eller en datamaskin med webkamera.

De trenger heller ikke ha kjøpt produktet hos oss, vi må bare ha det i sortimentet.
Camilla Tully, Clas Ohlson

Live-kontakt med Sverige

Handelsnæringen må komme opp med stadig nye ideer for å lokke til seg – og beholde – kundene. Medlemmene av Club Clas kan nå få en tekniker rett inn på videoskjermen hjemme.

– Tjenesten er gratis for Club Clas-medlemmer, fortsetter Tully. – De trenger heller ikke ha kjøpt produktet hos oss, vi må bare ha det i sortimentet. I stedet for å gå tilbake til butikken kan man ta det over video hvis man har problemer med å skifte blekkpatron på skriveren.

– Og det er ikke ferdig innspilte opptak  la YouTube?

– Nei, det er live videosamtaler med våre teknikere i Sverige.

– Videosamtalen  går til Sverige?

– Ja, vi har en stor avdeling i Sverige med 11 produktteknikere som til daglig blant annet jobber med kvalitetskontroll. Men selskapet fant ut at disse også kan brukes til å hjelpe kundene. De har med seg et nettbrett inn på verkstedet.

Tully forteller at teknikerne hver dag håndterer 400-500 kontakter, over epost, telefon eller video. – Videotjenesten er bare et par måneder gammel og er fortsatt ikke like mye brukt som de andre kanalene. Men vi har kunder som bruker tjenesten nesten daglig, og bruken er økende. Dette er absolutt fremtiden, tror vi. Det er mye lettere når du kan få hjelp og forklaring over video.

Henvendelsene deler seg i to hovedområder, bygg/fritid og el/multimedia. – Vi har flest henvendelser i kategoriene el/multimedia, sier Tully. – Om høsten er det mange spørsmål om belysning. Multimediaprodukter som nettverk og routere har vi flest henvendelser på gjennom året. På bygg/fritid er det flest henvendelser fra kunder som ønsker hjelp til å velge riktige produkter til å feste i veggen. Om våren tar bygg/fritid over. Da er det mange spørsmål om robotgressklippere og håndverktøy.

– Det er ikke snakk om å få på plass norske teknikere til å utføre hjelpen?

– Det er ingen planer om det. Vi ser jo også at vi nordmenn forstår svenskene. Det er litt vanskeligere den andre veien.  Dessuten ligger kompetansen og våre verksteder i Sverige. 

Hvis man bare skal fikse en bryter eller henge opp noen hyller har vi dette tilbudet i de største svenske byene.
Camilla Tully, Clas Ohlson

Fixare ikke i Norge

Hjemme i Sverige lar Clas Ohlson kundene ta med seg teknikeren helt hjem. Kundene kan kjøpe et produkt, og få praktisk hjelp med på kjøpet. – Clas Fixare er en håndverkstjeneste for småjobber. Hvis man bare skal fikse en bryter eller henge opp noen hyller har vi dette tilbudet i de største svenske byene. Kundene kan sjekke om tjenesten er tilgjengelig der de bor ved å taste inn postnummeret.

– Den tjenesten er ikke gratis?

– Det er faste priser på oppdragene, for eksempel å skifte en bryter. Poenget er at dette skal være enkle oppdrag der en tekniker ikke må komme innom flere ganger for å sjekke status, sier Tully.

–Men den tjenesten er ikke tilgjengelig i Norge?

– Nei, det stemmer.

– Når kommer den da for eksempel til Oslo?

– Tja, si det, i hvert fall ikke nå under coronaen.

– Har dere bedt om å få Clas Fixare til Norge?

– På sikt ønsker vi også å etablere tjenesten her. Vi tror tjenester som dette blir en viktig del av Clas Ohlson fremover, svarer Tully.