Should I Stay Or Should I Go?

Enhver som beskjeftiger seg med utleie av eiendom, vil på et tidspunkt måtte forholde seg til én eller flere varianter av problemleietagere. Dette er avtaleparter som har tanker som avviker fra inngått kontrakt, og som gjerne vil mene at disse betingelsene må ses bort ifra, eller ikke gjelder for dem.

Øystein Ringen-Vatnedalen Foto: Privat

Unødig mye tid og ressurser kan brukes på behandling av denne gruppen, og det vil derfor være nødvendig å ha en klar strategi for hvordan samarbeidet eventuelt kan fortsette. Tilsvarende gjelder naturligvis også for det bredere sjikt av leietakere, dog ikke med de samme ytterpunkter.

Naturlige alternativer for krevende kundeforhold vil være følgende:

  • Avslutte relasjonen
  • Innskrenke relasjonen
  • Videreføre relasjonen
  • Forbedre relasjonen

Nedenfor følger noen refleksjoner rundt samtlige av disse, samt et scenario som i større grad vil fortone seg som utleiers drøm.

Avslutning

Dersom førstnevnte velges, kan det være på basis av at leieforholdet krever uforholdsmessige mye av dine ressurser. Dersom det i tillegg går ut over relasjonen til øvrige leietakere, enten av ovennevnte ressursbruk eller som en følge av at andre kunder forstyrres vesentlig av problemleietakeren, vil det være påkrevd å avslutte relasjonen. Noen ganger kan dette ikke la seg gjøre uten at et vederlag må ytes, men dette bør vurderes opp mot den reelle og potensielle skade som vedkommende kan fortsette å volde dine forretninger. Dessuten etablerer du en verdifull standard overfor øvrige kunder, når du tydelig demonstrerer hva som er akseptabelt av oppførsel.

Innskrenkning

Dersom du velger å innskrenke relasjonen, kan dette innebære at du toner ned den forretningsmessige relasjonen dere har i dag til et minimumsnivå – for å ta høyde for at denne kunden ikke får noen utvidelsesmuligheter ut over dagens nivå. Kunden skal fremdeles få alle sine rettigheter, men er ikke lenger noen prioritert kunde hva angår dagens eller morgendagens satsinger.

Videreføring

Dersom du velger å videreføre relasjonen uten å iverksette forbedringstiltak, er dette vel vitende om hva slags følgeskader dette kan påføre samarbeidsklimaet – både for deg selv og din øvrige kundemasse. Selv om en slik taktikk kan synes å være kontraintuitiv og skadelig, kan det være slik at det er svært kort tid igjen av leieforholdet, alternativt at du allerede nå vet at vedkommende kunde på annen måte er på vei ut av relasjonen.

Forbedring

Dersom sistnevnte alternativ velges, tar du et aktivt ansvar for å få leietakeren over i et mer konstruktivt spor. Det er mulig at du må svelge noen kameler underveis i prosessen – som kan være verdt innsatsen, dersom du reelt sett tror at samarbeidsklimaet har potensial for forbedring. Dette kan innebære at leietakeren flyttes over i annet lokale som er mer egnet for vedkommende, som i tillegg kan ha en skjermende effekt overfor øvrig kundemasse. Denne formen for leietakerutvikling har ikke nødvendigvis de beste forutsetninger dersom forholdet allerede har surnet, men kan være verdt innsatsen om det lykkes.

Ambassadører

Den beste leietakerutviklingen vil riktignok være den som kan starte allerede før leieforholdet tiltres, med vekt på relasjonsforvaltning til begge parters fordel. Her går startskuddet for verdifulle gjenkjøp samt muligheten for å utvikle leietakere til ambassadører for din virksomhet. En ambassadør vil nødig forlate relasjonen som kunde, nettopp fordi den virkelig verdsetter det du gjør for vedkommende. Gjenkjøp er i tillegg den meste kostnadseffektive forretningsformen, fordi partene allerede kjenner hverandre og vet mye om hva som skal til for å lykkes sammen – for en ny periode.

Hvilket leder oss til følgende naturlige spørsmål: Hvilke elementer ved din forretningspraksis har i seg en slik kime at leietakere ønsker å beholde deg som utleier? Hvordan kan du sikre deg at de samme kundene ser at du ser dem? For noen vil dette fremstå som gresk, mens andre vil forstå det intuitivt. Verdiskapningen ligger i å sette ord på dette, slik at tanke og handling spiller hverandre gode. Da først blir strategien levende, og det er vel verdt all den tid det tar!