Matleveringstjenesten Oda, som i fjor skiftet navn fra Kolonial.no, ble startet med et mål om å “gjøre hverdagen enklere for folk”. Og det har ikke stått på hverken ambisjoner eller store ord fra selskapet, som ble etablert av Karl Munthe-Kaas og ni andre gründere i 2013.
– Med en revolusjonerende teknologi og verdikjede er vi allerede godt på vei, reklamerer selskapet på sine hjemmesider.
På Oda.no fremgår det videre at selskapet “jobber for å være en pålitelig og trygg leverandør” og at “vi er et ambisiøst selskap som jobber for å levere hverdagsmagi”. Men det er alt annet enn “magisk”, det en rekke kunder i Oslo-området har opplevd når de har bestilt matvarer fra Oda på nyåret.
For det første har det tatt flere dager fra kundene har bestilt til de har kunnet få levert varene. Dernest har det vært et tidsvindu for levering på opp mot åtte timer på leveringsdagen. Og etter å ha ventet på varene i flere dager, og så i mange timer på leveringsdagen, har en rekke kunder fått beskjed om at Oda likevel ikke greier å levere til avtalt tid.
Levering: 00:20–00:50
Dette opplevde blant annet en coronasyk familie i Oslo med små barn, som hadde bestilt hjemlevering av en rekke kolonialartikler og leker som skulle vare i flere dager til onsdag i uke to. Først fikk barnefamilien en SMS om at de hadde bestilt varelevering mellom klokken 14:00 og 22:00, med beskjed om at “vi tror vi er hos deg mellom 20:15–21:20”.
Klokken 20.20 tikket det så inn en ny SMS med følgende beskjed:
– Det har vært en veldig travel dag, og det ser ut til at vi ikke klarer leveringstiden du valgte. Vi beklager. Den nye planen er å levere mellom 00:20–00:50. Hvis du har spørsmål eller bekymringer, kan du kontakte oss på 22 10 21 20.
Siden den coronasyke familien ikke fant det forsvarlig å sitte oppe til langt over midnatt for å vente på varer de slett ikke var sikre på å få da heller, ba de om å få levering dagen etter. Beskjeden de fikk fra kundeservice, som åpenbart hadde mange kunder med samme problem, var at Oda heller ikke hadde tid til å levere påfølgende dag.
Det eneste Oda kunne kompensere avtalebruddet med var gratis levering to dager senere og et gavekort på 50 kroner. Siden familien var i karantene og ikke kunne handle selv, men trengte varene før, var dette aldri aktuelt. Dermed ble Odas leveringsutfordringer den syke familiens problem.
Har tapt 750 millioner
Siden starten i 2013 og frem til 2020 har Oda i Norge tapt 750 millioner kroner. I april i fjor ble det kjent at Kolonial.no hentet inn 2,2 milliarder kroner fra nye og eksisterende investorer for å finansiere en internasjonal satsning, samtidig som selskapet skiftet navn til Oda. Nettbutikken skal lanseres i Finland i 2021 og i Tyskland i 2022. Emisjonen, der bl.a. japanske SoftBank og teknologiinvestor Prosus kom inn på eiersiden, priset tapssluket til 7,5 milliarder kroner.
Det svenske investeringsselskapet Kinnevik forble største aksjonær, og eier i likhet med gründerne 21 prosent av selskapet etter emisjonen. RasmussenGruppen eier 19 prosent og Rema fire prosent.
Rett før emisjonen ble det kjent at medgründer i Oda, administrerende direktør for Oda Group Holding og styreleder i Oda Norway, Karl Munthe-Kaas, hadde solgt aksjer i selskapet for å kjøpe luksuriøse Villa Lehmkuhl ved Frognerparken i Oslo for 55 millioner kroner. Han er ellers kjent for å ha bli kåret til Årets innovatør av E24 i 2015, og deltar i et internasjonalt initiativ for å få betale mer skatt.
Høy etterspørsel og teknisk feil
Kapital har stilt Oda en rekke konkrete spørsmål om leveringsproblemene som beskrives i denne saken, og utfordringene det har skapt for kundene i en periode der mange har vært rammet av sykdom. Selskapet har også blitt bedt om å kommentere at det markedsfører seg med store ord og tidsfrister som ikke har blitt overholdt, samt kompensasjonen som tilbys.
Oda har unnlatt å svare direkte på flere av våre spørsmål, men sendt oss et mer generelt svar som de har krevd å få trykket i sin helhet (Odas mer utførlige svar kan dere lese på Kapital.no). Her viser selskapet til at pågangen skjøt i været da omicrontiltakene ble innført i desember, samtidig som all vekst må skje på en kontrollert måte som sikrer gode og trygge arbeidsforhold for de ansatte.
– Det gjør at vi dessverre ikke klarer å bygge opp kapasiteten over natten, og at vi i en periode nå har opplevd at tidslukene våre har blitt utsolgt mye hurtigere enn i en normalsituasjon, inkludert de tidslukene som er gratis, skriver selskapet.
Det vises ellers til at en teknisk feil den 12. januar førte til nedetid på lageret, og dermed flere forsinkelser enn normalt. Oda beskriver dette som en engangshendelse.
– Samtidig hadde vi pågående kapasitetsutfordringer på grunn av omicrontiltakene. Selv om vi jobbet knallhardt for å ta inn den tapte tiden, ble det for noen enkeltkunder betydelige forsinkelser denne dagen. Dette beklager vi på det sterkeste. Vi forsøkte å å ringe rundt til alle berørte kunder, for å gi tilbud om levering dagen etter. Et fåtall kunder fikk vi ikke tak i. At kunden som Kapital har snakket med ikke har fått tilstrekkelig med oppfølging, er vi veldig lei oss for å høre.
Oda mener for øvrig at de har svært fornøyde kunder, og avslutter med å skryte av sin kunderating på App store, der selskapet har fått 4,8 av fem stjerner.
Kapital spør og Oda svarer
Noen av Kapitals spørsmål til Oda:
* Kapital kjenner til at dere ved en rekke anledninger har lovet levering i et tidsvindu på hele åtte timer, og likevel ikke greid å levere innen fristen. Mener Oda at dere da bedriver korrekt og real markedsføring?
* Hva er Odas kommentar til alle disse kundene som ikke har fått varene til avtalt tid, til tross for at de har ventet i åtte timer? Det er vel langt unna hverdagsmagien som dere reklamerer med?
* Hvordan kan dere som seriøst selskap forvente at kundene skal sitte opp midt på natten for å få varer dere har avtalt å levere på dag- eller kveldstid?
* Oda reklamerer med at dere har et mål om å gjøre hverdagen enklere for folk, men faktum er at dere ved flere tilfeller har gjort den vanskeligere ved ikke å levere til folk, hvorav mange i disse dager er coronasyke, som avtalt. Bør ikke reklamen samsvare med realitetene?
* I Oda markedsfører dere med at dere har “revolusjonerende teknologi og verdikjede”, men hva er det som gjør det hele så revolusjonerende når dere ikke greier å få til noe så presumtivt enkelt som matlevering på døren til avtalt tid?
* Hvorfor kan dere ikke ved avtalebrudd prioritere å levere til kunden neste dag i stedet?
* Har dere forståelse for at kompensasjonen for kontraktsbruddet, som blir veldig kinkig og ubeleilig når kundene er i karantene og ikke selv får gått på butikken, fremstår som gjerrig?
* Hvor mange forsinkelser vil dere anslå at det var i Oslo-området, f.eks. i uke 2?
Odas svar på kritikken:
– Da omicrontiltakene ble innført i desember, opplevde vi en enorm pågang på kort tid. I løpet av de siste månedene har vi hatt flere hundre tusen leveringer. Vi har jobbet, og jobber fortsatt på spreng, med å øke kapasiteten for å møte denne etterspørselen. Det er viktig for oss å bygge opp kapasiteten på en kontrollert måte som sikrer gode og trygge arbeidsforhold for våre ansatte. Det gjør at vi dessverre ikke klarer å bygge opp kapasiteten over natten, og at vi i en periode nå har opplevd at tidslukene våre har blitt utsolgt mye hurtigere enn i en normalsituasjon, inkludert de tidslukene som er gratis.
– Den 12. januar opplevde vi en svært sjelden teknisk feil i våre systemer som førte til en betydelig nedetid på lageret. Denne tekniske feilen har aldri skjedd hverken før eller siden. Samtidig hadde vi pågående kapasitetsutfordringer på grunn av omicrontiltakene. Selv om vi jobbet knallhardt for å ta inn den tapte tiden, ble det for noen enkeltkunder betydelige forsinkelser denne dagen. Dette beklager vi på det sterkeste. Vi forsøkte å ringe rundt til alle berørte kunder, for å gi tilbud om levering dagen etter. Et fåtall kunder fikk vi ikke tak i. At kunden som Kapital har snakket med ikke har fått tilstrekkelig med oppfølging, er vi veldig lei oss for å høre.
– Selv om de fleste leveransene var innenfor bestilt leveringstid også i uke to, hadde vi i den uken flere forsinkelser enn i en normalsituasjon, og det skyldes en svært sjelden teknisk feil som oppstod den 12. januar som på toppen av et ekstremt trøkk på grunn av omicrontiltakene, gav betydelige og beklagelige forsinkelser. Vi er stolte over å ha svært fornøyde kunder, med en kunderating i App store på 4,8 av 5 gitt av 13.786 kunder, og denne ratingen skal vi jobbe hardt med å opprettholde og forbedre ytterligere.
